서비스를 넘는 순간...리츠칼튼 호텔

(리츠칼튼 호텔의 서비스의 비밀 - 다카노 리츠칼튼 / 동경지사장)

 

호텔 경영이 어렵다고 한다. 
물가가 비싸 비즈니스 출장객들도 최근에는 저렴한 비즈니스 호텔을 선호한다는 소식이다. 
우리나라는 고급 호텔과 다음 레벨과의 사이에 적당한 수준의 비즈니스 호텔이 없어 불편한 점이 많다.

 

그렇다고 기존 호텔이 비즈니스 호텔로 전환할 수는 없을 테고 결국 최고급 호텔답게 차별화 전략이 그 어느 때보다도 절실히 필요할 때다.

 

최고급 호텔의 대명사로 화제에 오르고 있는 리츠 칼튼 호텔의 성공비결은 무엇일까?

 

“ 수영장에서 잃어 버린 콘택트렌즈를 찾아 주었다”

“ 라이브하우스에 갈까하고 생각하고 프론트로 나오니까 직원이 다가 와서 대뜸 라이브하우스를 소개해 주더라”

“여권을 두고 왔는데 열차를 타고 와서 갖다 주더라”

 

어떻게 해서 이런 감동의 에피소드들이 끊임없이 이어질 수 있을까?

 

무엇보다도 비싼 돈을 내고 모처럼 오는 손님인 만큼 기대 이상의 서비스가 없으면 안되므로 항상 리츠 칼튼 호텔은 고객이 “ 이 호텔에 와서 좋았다”는 마음이 들어 다시 리피터 고객이 되기 위해서는 top 5%의 감성을 잡아야 한다고 한다

 

리츠칼튼 호텔의 일본지사장 다카노 씨의 저서 “서비스를 넘는 순간”이란 책에는 ....

 

We are Ladies and gentlemen serving Ladies and Gentlleman

 

“우리도 고객과 같이  Ladies and gentleman으로 보아 주니까 고객의 입장에서 무엇을 바라고 있는 가를 알 수 있는 것 같습니다”(호텔직원)

호스피탈리티의 전형적인 예다.

서비스는 종이 주인을 대하는 의무와 노동의 개념인 반면 호스피탈리티는주인과 손님과의 대등한관계가 전제가 된다. “

 

리츠칼튼의 서비스의 3가지 스텝은 다음과 같다

1. 따뜻하고 마음에서 우러 나오는 인사를.. 그리고 고객의 이름을 부르려고 마음 먹는다
2. 고객의 니즈를 미리 읽어 낸다
3. 느낌이 좋은 환송으로 가능한한 고객의 이름을 새기도록 마음먹는다

에스코트 : 한 순간이라도 성의를 보이는 것이 생애고객을 만드는 것이다

 

인간과 인간관계를 경쟁력으로 하는 리츠칼튼 호텔은 시스템에 의존하는 기존의 우량기업의 서비스와는 차이를 둔다. 시스템은 감정과 온도차가 나기 마련이다.

 

길을 안내하는 경우에도 반드시 에스코트한다. 불과 수분이라는 짧은 시간이지만 고객과l 살아 있는 생생한 대화를 통해서 고객의 니즈를 리서치할 수 있다

 

퍼스널

 

우리들은 고객이 원하는 니즈를 말로 담은 니즈와 그렇지 않은 니즈 모두 대응한다. 니즈를 선견을 위해0서는 정보가 팔요하다.

 

미네랄 워터를 좋아 하는 분인지 아닌지는 클리닝 서비스를 할 때의 사용정보, 호텔내 식당에서의 정보 등을 모두 모아 그 분이 미네랄을 좋아 하는지 아닌지 파악한 후 다음 투숙시에 반영한다.

 

임파워먼트 

 

고객이 기뻐하는 것을 사명감으로 일을 하면서 고객이 감동을 하면 다시 향상심의 의욕이  연결되어 더욱 더 일을 자랑스럽게 하는 것이 우리 스탭들이다.

여기서 중요한 것은“Pride & joy"를 느끼면서 일을 하는가 아닌가에 달려 있다

 

리츠칼튼 호텔은 고객에게 유니크하고 기억에 남는 퍼스널한 경험을 간직하게 해드리기 위해 스탭들에게 권한위양(임파워먼트)이 주어진다

 “오사까에서 강연을 한 대학교수가 방에 자료와 안경을 두고 동경으로 돌아갔다. 그날 저녁에 동경에서 중요한 강연이 있기 때문인에 나중에 이를 안 고객이 호텔에 연락을 했는데 택배로는 시간이 안맞게 되자 스탭이 신깐센을 타고 동경으로 가서 교수에게 자료를 전달하였고 교수는 감사인사와 함께 지금도 호텔의 단골고객이 되었다고....” 

(1일 2000달러 재량권을 가지고 있으며 상사의 허락없이 자신의 판단으로 행동이 가능하다)

서프라이즈

 

 호텔에 고객이 도착하면 도어 맨이 출영을 하고 다음으로는 벨맨이 물건을 나르고 프론트로 안내하면 프론트에서는 새로운 스탭이 응대한다. 불과 1분간에 3명의 직원이 격의 없는 응대를 하게 된다.
체제 중에 고객은 20명 이상의 직원들을 대하게 되는데 이 20명 모두가 페펙트한 응대가 아니면 안된다.
그렇지 않으면 결코 luxury호텔이라 할 수 없다.

예를 들어 아침에 스탭이 인사를 할 때 “Good morning Mrs Kim"이라고 인사를 할 때 ”Mrs Kim“이 추가되느냐 아니냐가 큰 차이를 낳는다

   ① 누구도 흉내낼 수 없는 only 1의 unique
   ② 기억에 선명하게 남는 추억
   ③ 커스터마이즈된 퍼스널 서비스

 

미스틱(Mystique)

 

리츠칼튼에 머무르면 무언가 계속해서 놀랄 일이 벌어질 것 같은 체험을 연출

 

 “ 플로리다에 있는 리츠 칼튼 호텔에 근무하는 비치담당이 비치 의자를 치우고 있는데 어느 남성 고객이 다가와서는 “오늘 이 해변가에서 연인에게 프로포즈를 하고 싶으니 비치 의자를 다 치우지 말고 하나만 남겨달라”고 부탁했다고 합니 다．

비치 담당은 슬며시 웃으며 비치 체어를 하나 남겨 놓았습니다. 여기까지 라면 누구나 하는 일이다．그러나 그는 비치 체어이외에도 테이블도 남겨놓고 거기에 하얀 테이블 보를 덮은 다음에 꽃과 샴페인을　준비해 놓았습니다．

게다가 레스토랑 종업원에게 부탁해서 요리사 복으로 갈아 입고 손에 흰 타올을 든 채로 커플의 도착을　기다리는 연출을 했다고 한다．“ 

 

종업원 제일주의 종업원을 중요시여기면 종업원이 고객을 중요시 여긴다는 리츠칼튼의 철칙이 스며들어 있다.