세일즈를 위한 핵심 서비스

고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있게 해주는 핵심 서비스

 

1. 고객 서비스 수준을 정하라.
   -. 고객서비스는 일종의 철학이다. 훌륭한 서비스 문화와 경험은 비전에서 시작된다.
   -. 비전을 명확히 하면 자세가 달라지고 고객을 사랑하는 서비스 문화를 만들 수 있다.
   -. 고객서비스의 중요성을 깨닫지 못하면 외적으로 표출되지 않는다.

 

2. 서비스 기준을 공식 문서로 만들어라.
   -. 고객에게 무엇을 제공하겠다고 명확하게 한다. 공식문서로 만들면 책임감이 더 생긴다.
   -. 서비스 기준을 고객과 공유한다면 최고 수준에서 고객 서비스를 제공하지 않을 수 없다.

 

3. 준비되지 않았다면 시작하지 마라.
   -. 잠재고객 마저 잃지 않기 위해서라도 고객에게 약속한 서비스를 제공할 수 없다면 비즈니스를 포기해야 한다.
   -. 과정상에 실수는 점차적으로 개선한다고 하더라도 최소한 제공하고자 했던 약속만은 반드시 지킬 수 있을 때 만 고객을 만나야 한다.

 

4. 거래 전, 도중, 이후까지 항상 고객을 탐색하라.
   -. 핵심가치와 서비스 기준을 고객과 공유하며 항상 고객을 탐색하라.
   -. 거래가 완료된 이후에 고객을 탐색하려 하는 것은 너무 늦다. 고객 입장에서 이는 부정적인 기억으로 남을 수 있기 때문이다.

 

5. 적게 약속하고 많이 제공하라.
   -. 고객 요구에 적합한 해결책을 제안하고 제공하는 효율적인 시스템을 갖추고 있다면 허황된 약속을 하지 않아도 고객의 기대에

       정확히 맞추어 그들을 만족시킬 수 있다.
   -. 깊은 신뢰를 확보한다면 고객의 관심을 끌려고 지나친 약속을 할 필요도 느끼지 않는다.

 

6. 고객이 중요하게 생각하는 시점을 파악하라.
   -. 대다수의 고객이 중요하게 생각하는 점을 찾아낸다. 현재의 진행상황을 고객이 파악할 수 있도록 해야 하는 부분이다.
   -. 중간 과정을 자동화하여 관리한다.  고객의 걱정과 의심을 풀어주고 없애줄 수 있다.

 

7. 고객 관계 회복 방법을 터득하라.
   -. 고객이 실망하여 떠나면 고객에게서 도망치지 말고 고객을 향해 달려가야 한다. 고객의 신뢰를 다시 얻는 부분도 아주 중요하다.

 

8. “할수 없다.”는 말을 쉽게 하지 마라
   -. 규정에 없다는 식의 이유를 대면서“할 수 없다.”고 말하지 말아야 한다.

      고객과의 신뢰 관계를 유지하기 위해 필요한 일은 무엇이든 해야 한다.
   -. 꼭 한번 더 생각해보겠다고 말하고 다른 대안이라도 찾도록 노력을 해야 할 것이다.

 
<참고 : “HIGH TRUST SELLING”/ Todd Duncan >